金曜日は夕食後、クリーニングを出しに行く。毎週のことで、店の方とも顔なじみである。忙しかった週に洗濯物が入った黒いバッグを持つと、これで一週間が終わったという気持になる。これから二日間は自分のための時間だ。
先日、いつものように店に入ったら、受付の方が随分と丁寧に挨拶をした。一体何事だろうと不思議に思いながらワイシャツのクリーニングを依頼したら、最後にQRコードでアクセスする店の評価用紙を渡された。
なるほど、これが始めの丁寧な応対の原因か。接客態度を良くするように指示するよりも、このようにお客様から評価されていることを伝えることが、行動の変化を生むのだなと、後になって納得した。
変化をさせたいところを変化するように力を入れると軋轢が生まれる。自然に変化するような道筋をつける方法を考えていくべきなのであろう。
今週も、クリーニングを出した。前よりも少し丁寧さは減り、ちょうどいいぐらいの応対を受けたように思う。
（寺）
